SIPAC 2.0 ● Depuis le 6 janvier, toutes les caisses de chômage et les assuré-e-s de Suisse subissent les bugs, coupures et retards du nouveau système informatique imposé par le Secrétariat à l’économie (SECO). Le système n’était pas prêt, le SECO le savait, mais a décidé en toute connaissance de cause de maintenir son lancement. Le prix est payé par les assuré-e-s et les gestionnaires des caisses. Cela concerne non seulement l’informatique, mais aussi la formation des gestionnaires des caisses, beaucoup trop sommaire et déconnectée des cas réels. Le résultat est désastreux : fin janvier, des dizaines de milliers d’assuré-e-s attendaient encore leurs indemnités, et les caisses, pour y arriver, ont abandonné l’ouverture des nouveaux dossiers. Le SECO, lui, communique en substance que ce n’est pas si grave, tout va s’arranger très vite, les problèmes ne concernent que quelques « dossiers particuliers », ce qui est faux. Mais rattrapé par la réalité, il lâche au final que cela pourrait prendre des mois…
Graves dysfonctionnements
Ces « bugs » sont nombreux. Les serveurs de Berne, trop faibles pour accueillir les connexions de toutes les caisses de Suisse, font patiner chaque opération pendant un temps insupportable. La migration des données de l’ancien système vers le nouveau a généré de nombreuses erreurs (voir encadré), et il faut souvent attendre que les informaticiens de Berne les résolvent eux-mêmes. De plus, dès qu’un processus prend trop de temps, il éjecte les gestionnaires de la plateforme.
Les innombrables erreurs engendrées par la migration des données peuvent être lourdes de conséquences : erreurs d’adressages, versements qui n’arrivent pas à destination, retenues indues sur indemnités, ou encore réduction abusive du droit aux indemnités.
Défauts de conception
Plus profondément, le système souffre de nombreuses tares fondamentales. D’une part, le traitement de chaque dossier requiert d’introduire dans le système beaucoup plus de données numérisées qu’auparavant, ce qui, même en faisant abstraction des bugs techniques, rallonge sensiblement le temps de traitement de chaque dossier. D’autre part, le système est construit sur le principe du « workflow linéaire » : il s’agit de remplir pas à pas des formulaires informatiques, mais lorsqu’une donnée est manquante ou considérée erronée par le système (sans que l’on sache pourquoi), le système bloque le passage à l’étape suivante.
Et sans surprise, un tel système ne tient pas compte de la complexité des situations réelles, où divers documents nécessaires, attestations de gains intermédiaires, fiches de salaires, certificats médicaux, etc. peuvent être manquants, incomplets ou comporter des erreurs, parfois parce que les assuré-e-s, le plus souvent dans des situations précaires, ont d’énormes difficultés administratives, ou que leurs employeurs ne fournissent pas les documents dûment établis (eh oui, c’est ça, la vraie vie…).
Fausses solutions
Face à ce désastre, le SECO invite les assuré-e-s à passer par la plateforme Job-room pour « accélérer » les traitements de leur dossier, générant ainsi le plantage également de ladite plateforme durant plusieurs jours… Il pousse par ailleurs les gestionnaires de dossiers à adopter des stratégies de contournement des blocages, en inventant des documents et des données manquants, y compris pour payer des avances, autre « solution » préconisée par le SECO mais qui ne permet pas de gains de temps de traitements substantiels.
Au lieu de gagner du temps et de la cohérence, le temps nécessaire est 3 à 12 fois plus long, multipliant les clics et les interfaces. Aucune des promesses de vente du nouveau système n’est tenue. Au point que les retards s’accumulent et que les caisses vont devoir maintenant gérer l’épuisement de leurs professionnel-le-s !
Célia Barrez
Quelques exemples édifiants d’erreurs générées par SIPAC 2.0 :
• « Mexalter de mon En descendnt domrcile,,jai rotter Dhe moche, provoquant thean chute » : voici la « lecture intelligente » que SIPAC 2.0 a faite d’une déclaration d’accident d’un assuré ;
• Adresse d’une assurée résidant à Versoix que SIPAC 2.0 localise… en Géorgie ;
• Attribution de dossiers à des colloborateurs-trices qui ne travaillent plus dans la caisse depuis longtemps ;
• Courriers générés et envoyés automatiquement aux assurée-s et à l’insu de la caisse, et sans surprise truffés d’erreurs (par exemple demande de remise de documents déjà remis) ;
• Avances sur indemnités retenues à double, et des décisions d’inaptitude anciennes ou des prélèvements automatiques et obsolètes pour tiers réactivés ;
• Droits à 520 indemnités réduits à 90 ;
• IBAN actuels remplacés par des IBAN obsolètes.
